幫大姐找回手機(jī)之旅
趙縣店電子項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：劉 帥
一天，有位大姐來(lái)到柜組，說(shuō)想買一部手機(jī)。為了更加精準(zhǔn)地推薦，我詢問(wèn)大姐現(xiàn)在的手機(jī)用的是多大內(nèi)存，大姐說(shuō)：“用的是512內(nèi)存。去年剛買的?！笔謾C(jī)一般的換機(jī)周期大部分都是2-3年，大姐剛用了一年，怎么就要換新呢？在我的詢問(wèn)下，大姐邊嘆氣邊說(shuō)：“早上剛把手機(jī)丟了，現(xiàn)在打電話沒(méi)人接，打了好多個(gè)了。我想，肯定是找不回來(lái)了，這才想著再買一個(gè)?！?/span>
聽(tīng)完我也特別心疼地說(shuō)：“能打通，證明手機(jī)現(xiàn)在是開(kāi)機(jī)狀態(tài)。如果手機(jī)能登錄賬號(hào)的話，是可以進(jìn)行手機(jī)定位的?！鳖櫩褪涞卣f(shuō)：“我也沒(méi)有注冊(cè)賬號(hào)?！蔽翼樖帜贸鑫业氖謾C(jī)，在查找設(shè)備軟件里輸入顧客手機(jī)號(hào)碼，抱著試試看的心態(tài)，鼓勵(lì)大姐輸一下密碼，說(shuō)：“您試一下，萬(wàn)一定上位了呢？如果實(shí)在找不到，咱們?cè)儋I，您說(shuō)呢？”沒(méi)想到顧客輸入第一遍密碼就登錄上去了，顯示定位在某某鎮(zhèn)上。
大姐臉上露出了驚喜又有些不知所措的神情。接下來(lái)，大姐老公開(kāi)車陪她去目的地。我把定位登錄在大姐其他的手機(jī)上，并提醒到達(dá)目的地后通過(guò)定位軟件播放鈴聲來(lái)確定手機(jī)的具體位置。同時(shí)，我也留下我的聯(lián)系方式，以便隨時(shí)提供幫助。
中午時(shí)分，我不時(shí)查看定位情況，發(fā)現(xiàn)位置有所變動(dòng)。緊接著，大姐的電話打了過(guò)來(lái)，聲音中充滿了激動(dòng)和感激：“找到了！真的找到了！太感謝你了！”聽(tīng)到這個(gè)好消息，我心中的石頭終于落地了。沒(méi)多久，大姐又來(lái)到柜組表達(dá)感謝之情：“今天多虧了你，別人都是催著我趕緊買手機(jī)，你不一樣，反而是幫我找回了手機(jī)。你們太好了，所以我得當(dāng)面好好感謝你?！?/span>
其實(shí)我們也并沒(méi)有做太多，而且這都是我們應(yīng)該做的，但是能為顧客帶來(lái)意外的驚喜，我感覺(jué)到非常值得。
顧客給我送錦旗
青縣店珠寶項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：郭淑榮
一天上午，我接待了一對(duì)即將訂婚的小情侶。接待中，我留意到女士請(qǐng)男士給參謀，但男士一直表示：“你喜歡就行，我無(wú)所謂。”看到這種場(chǎng)景，我沒(méi)有繼續(xù)推薦商品，而是盡量讓男士融入進(jìn)來(lái)：“先生，您愛(ài)人不僅漂亮，關(guān)鍵她很在意您。黃金首飾是對(duì)美好愛(ài)情的一份見(jiàn)證，您既然陪女士來(lái)了，我想您也是想選一份最有意義的婚慶首飾送給女士，您說(shuō)是吧？”
說(shuō)話間男士的臉色沒(méi)有那么嚴(yán)肅了。通過(guò)傾聽(tīng)兩人的溝通了解到，男士準(zhǔn)備的是三萬(wàn)左右的預(yù)算，而女士表示想選自己喜歡的，需要四萬(wàn)元上下。我試著給出了幾套方案，都不太滿意。正值中午，為了緩解情侶間的氛圍，我說(shuō)：“二位逛了一上午也餓了吧，那就先去吃飯，再商量一下?；ㄥX多少是次要的，感情是最重要的，它大于一切?！?/span>
下午大概一點(diǎn)，二位情侶又來(lái)到了柜臺(tái)，預(yù)算還是達(dá)不成統(tǒng)一。我微笑著說(shuō)：“妹妹，少買一件也可以的，等你們結(jié)婚紀(jì)念日，我想先生也會(huì)選擇禮物送給您的?！迸空f(shuō)：“他才不會(huì)的，他太摳門了！”男士臉上很尷尬，對(duì)我說(shuō)：“謝謝姐姐，我知道你是好心，按她的意思都要了吧，她喜歡就行，我也勸不動(dòng)了?！币宦?tīng)這，女士又動(dòng)了氣，嫌男士是帶情緒說(shuō)話。
我勸兩人先冷靜冷靜，再好好商量一下。等小情侶第三次來(lái)到柜臺(tái)，我看到女士臉色不太好，于是便沒(méi)有說(shuō)商品的事情，而是以過(guò)來(lái)人的角度緩解她與男士的不愉快。我說(shuō)：“妹妹，選首飾是用來(lái)扮靚我們的，是為今后的婚姻生活錦上添花。當(dāng)初我選婚慶首飾的過(guò)程，沒(méi)有對(duì)象陪伴，身上揣著幾千元，選個(gè)項(xiàng)鏈和戒指，就把自己嫁了，但我現(xiàn)在也很幸福。您看您，對(duì)象一直陪著，這多幸福?！闭f(shuō)得女士臉上漸漸露出了笑意。我也對(duì)男士說(shuō)：“作為女人，其實(shí)她看中的不是價(jià)位，更看中這份結(jié)婚首飾的意義。在她的心里，婚姻是最美好的，所以才想完美?！闭f(shuō)這話時(shí)，我看到了女士眼中噙著淚花。這時(shí)男士也表示自己也想明白了，兩個(gè)人的感情最重要。于是最終男士笑著說(shuō)：“就選擇他看中的那一套，我也不想讓她有遺憾?！边@時(shí)女士眼中的淚水止不住地掉了下來(lái)，這是幸福和感動(dòng)的淚水。最終兩人相視而笑。
原以為事情到此為止，這只是我每天工作中平凡的一次接待，沒(méi)想到過(guò)了幾天，那位女士為我送來(lái)了一面錦旗。女士表示：“姐姐，你接待了我們一天，始終耐心熱情，我很感動(dòng)，特別是讓我們?cè)诮Y(jié)婚之前就感受到兩人要彼此理解和珍惜?！?/span>
把簡(jiǎn)單的事情天天做好，將愉快的心情處處撒播。通過(guò)這件事情，讓我更加理解了信譽(yù)樓人座右銘的內(nèi)涵。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，這可能是一次普通的接待，但是對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，可能是一次終生難忘的經(jīng)歷，所以每一次接待我們都要認(rèn)真、用心對(duì)待。
將商品的優(yōu)勢(shì)介紹給顧客
唐縣店生鮮食品部導(dǎo)購(gòu)員：龍盼盼
我正在上貨時(shí)，有對(duì)母子走到菜花堆頭旁邊，孩子說(shuō)想買顆菜花吃。母親對(duì)兒子說(shuō)：“不要吃菜花了，農(nóng)藥殘留多，不健康?！甭?tīng)到這兒，我主動(dòng)上前向母親介紹：“您好，一看您就非常注重健康養(yǎng)生。”顧客笑著點(diǎn)點(diǎn)頭。我接著說(shuō)：“咱們信譽(yù)樓蔬菜的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)非常嚴(yán)格，購(gòu)進(jìn)時(shí)要進(jìn)行農(nóng)殘檢測(cè)，等蔬菜到店后，我們還會(huì)有專人做農(nóng)殘檢測(cè)，合格了才會(huì)上柜銷售。檢測(cè)內(nèi)容實(shí)時(shí)公示，您可以放心購(gòu)買?！?/span>
顧客聽(tīng)了我的話說(shuō)：“你說(shuō)的這些以前我們都不知道，看來(lái)以后買菜就來(lái)信譽(yù)樓，吃著放心?！彪S后，母子兩人選了菜花。
通過(guò)這次接待我想，我們需要用心傾聽(tīng)顧客心聲，并且要主動(dòng)將商品的優(yōu)勢(shì)介紹傳達(dá)給更多的顧客，引領(lǐng)顧客健康品質(zhì)生活。
好商品好服務(wù)贏得顧客信賴
深州店生鮮食品部導(dǎo)購(gòu)員：王紅連
我們柜組最近引進(jìn)了一款新品——鹿茸菌。一到貨，我們便主動(dòng)學(xué)習(xí)研究商品知識(shí)、賣點(diǎn)、制作方法等。
上柜后，很多顧客都好奇：這是什么？怎么吃？買回去不會(huì)做怎么辦？我們便做好試吃讓顧客品嘗，并且在品嘗的同時(shí)為顧客介紹鹿茸菌的制作方法、注意事項(xiàng)和吃菌類對(duì)人體的好處。通過(guò)我們的導(dǎo)購(gòu)，鹿茸菌成了我們柜組的爆品，深受顧客歡迎。能夠讓更多的顧客了解好商品、品嘗到好商品，我們特別高興。
前兩天，一位女士在鹿茸菌堆頭那兒停了下來(lái)，她拿起來(lái)看了看又放下了。我趕忙接待說(shuō)：“您好，這是咱們的鹿茸菌，現(xiàn)在這個(gè)季節(jié)天氣轉(zhuǎn)涼了，容易感冒，多吃點(diǎn)菌類可以提高免疫力。它口感勁道爽滑、香味濃郁，大人孩子都愛(ài)吃，我們有做好的，請(qǐng)您嘗一嘗?！逼穱L完以后女士說(shuō)：“挺好吃的，你們?cè)趺闯吹陌。空嫦?。”我便把鹿茸菌的制作方法和女士介紹了一遍，聽(tīng)完以后女士說(shuō)：“我還以為挺復(fù)雜呢，沒(méi)想到這么簡(jiǎn)單，我要點(diǎn)?！蔽夷昧藗€(gè)袋子幫女士挑選了起來(lái)。女士對(duì)我說(shuō)：“你忙吧，不用幫我挑，讓你們領(lǐng)導(dǎo)看到說(shuō)你就不好了?！?/span>
我笑著說(shuō)：“您放心，沒(méi)事的，我們有幫助顧客挑選的服務(wù)，避免顧客買到品質(zhì)不好的商品吃虧。領(lǐng)導(dǎo)也是鼓勵(lì)我們這樣做的?！迸柯?tīng)完以后特別高興地說(shuō)：“要不人們都愿意來(lái)信譽(yù)樓買東西呢，你們的服務(wù)就是好。我在別的超市買大料，服務(wù)員不讓我挑，她說(shuō)你都把好的挑走了，剩下的賣給誰(shuí)啊。弄得我特尷尬，再也不愿意去了。以后買東西，我還來(lái)找你?！蔽艺f(shuō)：“謝謝您的認(rèn)可，以后買什么您就過(guò)來(lái)，我?guī)湍暨x?！闭f(shuō)完以后，我倆都笑了。
為顧客營(yíng)造一個(gè)輕松愉悅的購(gòu)物環(huán)境，提升顧客滿意度，才能夠積累更多的忠誠(chéng)顧客。
小顧客需要愛(ài)與耐心
惠民店兒童項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：郝有芹
一天，一對(duì)母女走進(jìn)柜組。小女孩緊緊跟在媽媽身后，眼神低垂，顯得十分內(nèi)向。
接待過(guò)程中，我熱情地詢問(wèn)女孩喜歡什么樣的鞋子，可小女孩就是不說(shuō)話。一旁的媽媽見(jiàn)狀著急地指責(zé)起來(lái)：“你這孩子，問(wèn)你怎么不說(shuō)話？馬上要上一年級(jí)了，如果在學(xué)校，這可咋辦？”小女孩的頭更低了。我輕輕拉住媽媽說(shuō)：“您先別著急，孩子可能有點(diǎn)緊張?！蔽叶紫律韥?lái)溫柔地說(shuō)：“孩子，咱們慢慢選，您看這雙鞋喜歡嗎？鞋子上鑲嵌著漂亮的亮鉆，亮晶晶的，是不是很漂亮？”小女孩抬頭看了一下，又迅速地低下頭。
我沒(méi)有放棄，接著拿起另一雙粉色的輕跑鞋說(shuō)：“孩子，咱馬上上一年級(jí)了，老師會(huì)讓咱上體育課，咱選個(gè)輕便透氣的，和小朋友跑跳時(shí)不會(huì)累腳，讓咱跑的更快，好不好？”這時(shí)我注意到小女孩的眼神，似乎有了一些波動(dòng)，我趕緊說(shuō)：“來(lái)，咱們?cè)囋囘@雙，看穿上好看、輕便嗎？”小女孩點(diǎn)了點(diǎn)頭。我給孩子穿上鞋后，對(duì)孩子說(shuō)：“前面有個(gè)鏡子，您去照一下。側(cè)面還有兩個(gè)漂亮的蝴蝶結(jié)，您穿上是不是很漂亮？小朋友一定會(huì)很羨慕的?！?/span>
在小女孩試鞋時(shí)，我輕聲對(duì)媽媽說(shuō)：“孩子可能性格比較內(nèi)向，咱們得多給她一些時(shí)間和耐心，指責(zé)可能會(huì)讓她更不敢表達(dá)自己內(nèi)心的想法。咱得多和孩子溝通，開(kāi)學(xué)后，多聊聊孩子在學(xué)校的事情，和小朋友玩得開(kāi)心不開(kāi)心什么的。時(shí)間長(zhǎng)了，孩子什么事情也愿意和您說(shuō)了。對(duì)孩子一定要多加表?yè)P(yáng)?！眿寢屨f(shuō)：“我有時(shí)忍不住自己的脾氣，以后真應(yīng)該改改了?！?/span>
這時(shí)孩子走了過(guò)來(lái)，臉上終于露出了一點(diǎn)笑容。我連忙說(shuō)：“孩子穿上真漂亮，真有眼光?！眿寢屢糙s緊附和道：“是啊，也是寶貝喜歡的粉色，還有小蝴蝶，真好看，咱就要這雙吧！”最后，母女倆滿意地買走了鞋子。離開(kāi)時(shí)小女孩還主動(dòng)小聲地跟我說(shuō)：“阿姨，再見(jiàn)?！?/span>
我也笑著說(shuō)：“再見(jiàn)。孩子，以后喜歡什么，一定要大聲對(duì)媽媽說(shuō)，好嗎？”
珠寶柜租的修表匠
黃驊旗艦店珠寶項(xiàng)目柜組主任：劉小齊
一位老顧客在微信中聯(lián)系我，說(shuō)以前在我們柜組購(gòu)買的落地鐘跑慢，停擺了，打以前的鐘表組電話聯(lián)系不上。我及時(shí)安撫顧客情緒：“女士您別著急，我馬上去鐘表柜組咨詢一下（因?yàn)槲規(guī)啄昵霸阽姳斫M，現(xiàn)調(diào)入六福珠寶）?！?/span>
到鐘表柜組后經(jīng)過(guò)詢問(wèn)，現(xiàn)在柜組已經(jīng)不經(jīng)營(yíng)落地鐘這個(gè)品類，而且員工崗位調(diào)整較大，對(duì)于以前落地鐘的專業(yè)知識(shí)以及維修技能不是很了解，所以解決起來(lái)比較困難。我如實(shí)回復(fù)顧客并安撫了顧客情緒，但聽(tīng)著顧客失落的話語(yǔ)，我覺(jué)得不能放棄。我讓顧客把落地鐘型號(hào)拍給我，隨后我聯(lián)系了多個(gè)以前在鐘表柜組的供應(yīng)商。因型號(hào)較老，兩個(gè)供應(yīng)商表示沒(méi)有此型號(hào)，另外一個(gè)供應(yīng)商聯(lián)系到了維修的師傅，通過(guò)和維修師傅的咨詢，判斷是給落地鐘上弦的搖把松動(dòng)導(dǎo)致不上勁兒。我立刻聯(lián)系顧客，讓顧客帶著搖把來(lái)到柜組，看到實(shí)物后再試著想想辦法。
第二天顧客拿著零件來(lái)到柜組，果真是搖把不上勁兒松動(dòng)了。經(jīng)過(guò)研究，我將零散的零件組裝后，用錘子將搖把釘緊，用鉗子再次擰緊防止松動(dòng)。問(wèn)題解決了，顧客也露出了笑容，開(kāi)玩笑說(shuō)：“沒(méi)想到最后是在珠寶柜組修好了鐘表?！?/span>
和顧客聊天過(guò)程中，顧客表示最近剛好有買首飾的打算。我了解顧客家中首飾盒，顧客家中黃金、天然飾品類都有，唯獨(dú)沒(méi)有鉆戒。我結(jié)合顧客喜好及手型，為顧客推薦了六福珠寶經(jīng)典愛(ài)很美系列鉆戒。顧客試戴后很喜歡，表示給兒媳婦再選一款。通過(guò)針對(duì)性介紹，顧客再次很滿意地選到商品，說(shuō)以后兒媳婦生孩子還來(lái)找我買首飾。臨走時(shí)，顧客對(duì)于我修好了落地鐘又表達(dá)了感謝。
售出商品不是服務(wù)的結(jié)束，而是服務(wù)的開(kāi)始。在實(shí)際工作中我們要急顧客之所急，想顧客之所想，將視客為友服務(wù)理念切實(shí)落實(shí)在工作中，為企業(yè)培養(yǎng)更多的忠實(shí)顧客。
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